Che cosa vede

Lefty Ruggiero aveva un terrore folle dei condizionatori. Pistone ricorda che d’estate, a New York e a Tampa, stavano chiusi in macchine e camere d’albergo soffocanti: Pistone accendeva il condizionatore, Lefty lo spegneva subito, e si arrivava quasi alle mani. Pistone grondava sudore, Lefty se ne stava asciutto e rispondeva immancabilmente che bastava abbassare il finestrino. Le camere le prendevano in due, e Lefty, sempre raffreddato, era capace di accendere il riscaldamento in piena estate: «C’è un po’ d’umido qua dentro».

Una volta in Florida li sistemarono in una suite spaziosa dell’hotel Deauville. Pistone e il suo collega si fermarono un po’ a bordo piscina e poi salirono. Lefty andava su e giù per la camera, dove c’era un bel fresco. «L’hai fatto apposta! Perché diavolo hai acceso il condizionatore? E adesso non si spegne più!» Pistone obiettò che in camera non ci aveva nemmeno messo piede dalla mattina. «Allora sei entrato di nascosto e l’hai acceso, così mi congelavo tutto quello che si può congelare!» Il telecomando non si trovava da nessuna parte. «Sono stato sdraiato qui due ore, ho il culo pieno di ghiaccioli!» E, per finire, la sentenza: «Stasera non avvicinarti, a cena ci vai da solo!»

Mentre Lefty dava in escandescenze, il collega di Pistone si mise a quattro zampe, tirò fuori il telecomando da sotto il divano e spense il condizionatore.

L’uomo termostato

Ridevo, mentre lo leggevo, perché Lefty, senza saperlo, aveva messo in scena un congegno di cui parlano i manuali di psicologia. L’uomo somiglia a un termostato. Dentro ha un valore impostato: come dev’essere il mondo. Tanti gradi, tanto rispetto, tanti soldi. Confronta di continuo quello che vede con il valore impostato. Se non torna, si muove finché non rimette a posto il quadro. Quando torna, si calma.

Da qui viene una cosa importante, che quasi tutti capiscono al contrario. La gente non governa le proprie azioni, governa la propria percezione. A Lefty non importava chi avesse acceso il condizionatore e dove fosse il telecomando. Gli importava riportare la camera ai suoi gradi. Per farlo faceva quello che sapeva fare: urlava, accusava, minacciava di lasciarti senza cena. Il telecomando sotto il divano non gli interessava, perché lui non cercava il telecomando. Cercava il modo di smettere di gelare.

Quando hai a che fare con uno che si comporta in modo strano, chiediti: quale quadro sta cercando di rimettere a posto? Il cliente che fa una scenata per una sciocchezza spesso non la fa per la sciocchezza, ma perché qualcosa nel suo mondo si è allontanato dal valore impostato: non l’hanno riconosciuto, l’hanno fatto aspettare, gli hanno parlato dall’alto in basso. Trova quel valore e la scenata finisce. Se ti metti a discutere della sciocchezza, lui urlerà finché a gelare non sarai tu.

Col punto fisso non si discute

I valori impostati cambiano da persona a persona, ed è questa la differenza principale fra la gente. Per Lefty stare bene voleva dire venticinque gradi e finestre chiuse, per Pistone venti gradi e il condizionatore. Nessuno dei due aveva torto. Ognuno difendeva semplicemente la sua temperatura impostata.

E un’altra cosa. La gente cambia qualcosa esattamente quanto basta perché il quadro torni a coincidere con il valore impostato, e non di più. È la legge del risparmio delle forze, e vale per tutti. Il dipendente che ha impostato «basta che non mi sgridino» lavorerà fino al confine oltre il quale cominciano a sgridarlo, e non un passo in più. Se vuoi che lavori meglio, non cambiare il suo sforzo, cambia il suo valore impostato: che cosa vuol dire per lui «lavoro fatto bene».

Tommaso Buscetta, proprio quello che poi parlò, passò una volta tre anni nella stessa cella con un mafioso che aveva ucciso un suo caro amico. In quei tre anni, scrive Dickie, non si scambiarono un solo insulto, e festeggiarono perfino il Natale insieme. Buscetta sapeva che Cosa nostra aveva già condannato il compagno di cella. Se lo sapesse anche lui, non si sa. Lo ammazzarono poco dopo che era tornato libero. Perché Buscetta avrebbe dovuto sprecare forze in una lite? Dal suo punto di vista la questione era già chiusa, il quadro coincideva con il valore impostato. La gente non si azzuffa per quello che considera già deciso. Un esempio un po’ sinistro del risparmio delle forze, ma molto preciso.

Tagliati i baffi

C’è un modo di cambiare il comportamento della gente senza convincerla: cambiare l’ambiente in cui vive. Il comportamento scorre nel suo letto, come l’acqua. Cambia il letto e l’acqua scorrerà in un altro modo, senza bisogno di prediche.

Quando Lefty prese Donnie sotto la sua ala, si mise, secondo Pistone, a «farne un uomo». E non cominciò dalla morale, ma dall’aspetto. Per prima cosa gli ordinò di tagliarsi i baffi e i capelli: i bravi ragazzi i baffi non li portano, quella è roba da vecchi siciliani. Vestirsi con stile, e per uscire giacca sportiva con i pantaloni. In presenza di un caporegime o del capo della famiglia, stare zitto e in disparte, se non ti chiamano nel discorso. Presentare la gente secondo la formula: «Questo è Donnie, un amico mio» vuol dire che è dei nostri, ma non affiliato; «un amico nostro» vuol dire affiliato, e davanti a lui si può parlare degli affari della famiglia. Al telefono non dire niente apertamente. Riferire di ogni affare, non lasciare la città senza permesso, dividere l’incasso.

Lefty non aveva letto libri sul comportamento, ma il letto lo costruì in modo che dopo un mese il nuovo arrivato si muoveva, parlava e taceva come uno dei loro. Il rasoio, la giacca, le due formule di presentazione e la regola di stare zitto davanti ai più anziani fecero più di quanto avrebbero fatto cento discorsi sull’onore.

In ufficio è lo stesso. Vuoi che la gente lavori con più cura? Dagli una postazione comoda, dove ha tutto sotto mano. Vuoi riunioni più corte? Togli le sedie dalla sala riunioni. Vuoi che il nuovo arrivato impari come funzionano le cose? Dagli regole semplici per la prima settimana e una persona che risponda di lui. La gente non cambia per convinzione, cambia per l’ambiente a cui si abitua.

Quando due termostati litigano

Un conflitto è quando due valori impostati tirano da parti opposte. A volte in due persone, a volte in una sola.

Ripensa alla scena della tavola calda, quando Mirra, davanti a tutti, promise a Pistone di sgozzarlo. Pistone tacque, ma dentro di lui si scontrarono due valori impostati. Uno: chi non è affiliato non risponde male quando ha a che fare con un affiliato, così vogliono le regole. L’altro: se ti fai umiliare davanti alla gente, ti prendono per uno debole, ed è la fine del rispetto. Fare a botte non si poteva: se vinci, prima o poi Mirra ti fa fuori; se perdi, ti giochi tutto il rispetto. Ma non si poteva neanche sopportare.

Pistone trovò una via d’uscita che vale la pena di ricordare. Il giorno dopo andò a cercare Mirra nella sua tavola calda di Madison Street e lo invitò a fare due passi. Senza testimoni, a quattr’occhi, così che Mirra potesse salvare la faccia. E gli disse più o meno così: «Tony, lo so che tu sei un bravo ragazzo e io ancora no. Hai diritto al rispetto. Ma basta umiliarmi davanti alla gente». Mirra stette un po’ zitto e rispose: «Va bene, lasciamo perdere. Sei uno a posto».

Guarda che cosa ha fatto Pistone. Non si è messo a scegliere fra i due valori impostati. Ha trovato un ambiente in cui si potevano soddisfare tutti e due: per strada, senza pubblico, Mirra non doveva difendere la faccia davanti alla tribù, e Pistone ha avuto il suo rispetto. Molti conflitti non si possono risolvere nella stanza dove sono cominciati. Cambia stanza.

Quando qualcosa si rompe

Un’ultima cosa. A volte il valore impostato non c’è verso di tenerlo. Il mondo, ostinato, non coincide con come dovrebbe essere. Allora l’uomo comincia, lentamente, dolorosamente, a ricostruire il valore stesso. È lungo e fa male, e succede quasi sempre più tardi di quanto sarebbe stato giusto.

Salvatore Cancemi era capomandamento e membro della Commissione che aveva approvato l’uccisione dei giudici Falcone e Borsellino. Un giorno sentì Riina ragionare sui pentiti: il problema sono loro, e quindi vanno ammazzati insieme ai parenti fino alla ventesima generazione, cominciando dai bambini di sei anni. Dickie scrive che quel giorno in Cancemi qualcosa si spezzò. Ma solo l’estate dopo si costrinse a varcare il cancello di una caserma dei carabinieri. E poi consegnò allo Stato tutto il suo patrimonio, circa trentatré milioni di sterline, secondo la sua stessa stima.

Un anno fra il «si spezzò» e il cancello della caserma: ecco quanto dura la ricostruzione in un uomo che ha vissuto tutta la vita con un solo valore impostato. Non aspettarti che la gente cambi il suo quadro del mondo in una riunione. E non aspettartelo nemmeno da te. Ma se senti che il mondo, ostinato, non coincide con quello che hai dentro, non sprecare un anno. Chiediti se per caso non è ora di cambiare non il mondo, ma il valore impostato.