Что он видит
Левша Руджеро панически боялся кондиционеров. Пистоне вспоминает, что летом в Нью-Йорке и в Тампе они сидели в душных машинах и номерах: Пистоне включал кондиционер, Левша тут же выключал, и дело доходило чуть ли не до драки. Пистоне обливался потом, а Левша сидел сухой и неизменно отвечал, что нужно просто опустить стекло. Номера они снимали на двоих, и Левша, вечно простуженный, мог включить в номере отопление посреди лета: «Как-то сыро тут».
Однажды во Флориде их поселили в просторном люксе отеля «Довиль». Пистоне и его напарник посидели у бассейна и поднялись наверх. Левша метался по номеру, где было свежо и прохладно. «Ты это специально! Ты на кой кондиционер включил? А теперь его не выключить!» Пистоне возразил, что даже не заходил в номер с утра. «Значит, пробрался сюда и врубил, чтобы я отморозил всё, что можно!» Пульта нигде не было. «Я два часа тут провалялся, у меня вся задница в сосульках!» И, в довершение, приговор: «Вечером не подходи ко мне, жрать сам будешь!»
Пока Левша бушевал, напарник Пистоне опустился на четвереньки, вытащил пульт из-под дивана и выключил кондиционер.
Человек-термостат
Я смеялся, когда читал это, потому что Левша сам того не зная изобразил устройство, о котором пишут в учебниках психологии. Человек похож на термостат. У него внутри есть уставка — каким мир должен быть: столько-то градусов, столько-то уважения, столько-то денег. Он постоянно сравнивает то, что видит, с уставкой. Если расходится, он действует, пока не вернёт картинку на место. Когда совпадает, успокаивается.
Отсюда важная вещь, которую почти все понимают наоборот. Люди управляют не своими поступками, а своим восприятием. Левше было неважно, кто включил кондиционер и где пульт. Ему было важно вернуть в номере свои градусы. Он делал для этого то, что умел: кричал, обвинял, грозил оставить без ужина. Пульт под диваном его не интересовал, потому что он не искал пульт. Он искал способ перестать мёрзнуть.
Когда ты имеешь дело с человеком, который ведёт себя странно, спроси себя: какую картинку он пытается вернуть на место? Клиент, который скандалит из-за мелочи, часто скандалит не из-за неё, а потому что что-то в его мире ушло от уставки: его не узнали, заставили ждать, говорили свысока. Найди эту уставку, и скандал кончится. Будешь спорить о мелочи — он будет кричать, пока не замёрзнешь ты.
Уставку не переспоришь
Уставки у людей разные, и это их главная разница. У Левши комфортом было двадцать пять градусов и закрытые окна, у Пистоне — двадцать и кондиционер. Никто из них не был неправ. Каждый просто защищал свою уставку.
И ещё одно. Люди меняют что-то ровно настолько, насколько нужно, чтобы картинка снова совпала с уставкой, и не больше. Это закон экономии сил, и он касается всех. Работник, у которого уставка «меня не ругают», будет работать ровно до той границы, за которой начинают ругать. Хочешь, чтобы он работал лучше, — меняй не его усилия, а его уставку: что для него значит «хорошо сделано».
Томмазо Бушетта, тот самый, что потом заговорил, однажды три года провёл в одной камере с мафиозо, который убил его близкого друга. За эти три года, пишет Дикки, они не обменялись ни единым оскорблением и даже вместе праздновали Рождество. Бушетта знал, что сокамерника Коза Ностра уже приговорила. Знал ли сам сокамерник — неизвестно. Его убили вскоре после выхода на свободу. Зачем Бушетте было тратить силы на ссору? С его точки зрения, вопрос был уже решён, картинка совпадала с уставкой. Люди не дерутся за то, что считают решённым. Страшноватый пример экономии сил, но очень точный.
Сбрей усы
Есть способ менять поведение людей, не уговаривая их, — менять среду, в которой они живут. Поведение течёт по руслу, как вода. Измени русло, и вода потечёт иначе, без всяких проповедей.
Когда Левша взял Донни под своё крыло, он, по словам Пистоне, принялся «делать из него человека». И начал не с морали, а с внешности. Первым делом приказал сбрить усы и подстричься: правильные парни усы не носят, это удел сицилийских стариков. Одеваться стильно, в люди — спортивная куртка с брюками. В присутствии капитана или главы семьи молчать и стоять в стороне, если тебя не позвали в разговор. Представлять людей по формуле: «Это Донни, мой кореш» — значит, свой, но не посвящённый; «наш кореш» — посвящённый, при нём можно говорить о делах семьи. Ни о чём не говорить по телефону открыто. Обо всех делах докладывать, город без разрешения не покидать, выручку делить.
Левша не читал книг о поведении, но построил русло так, что новичок через месяц двигался, говорил и молчал как свой. Бритва, куртка, две формулы представления и правило молчать при старших сделали больше, чем сделали бы сто разговоров о чести.
В конторе то же самое. Хочешь, чтобы люди работали аккуратнее, — дай им удобное рабочее место, где всё под рукой. Хочешь, чтобы встречи были короче, — убери стулья из переговорной. Хочешь, чтобы новичок усвоил порядки, — дай ему простые правила на первую неделю и человека, который за него отвечает. Люди меняются не от убеждений, а от обстановки, к которой привыкают.
Когда два термостата спорят
Конфликт — это когда две уставки тянут в разные стороны. Иногда в двух людях, иногда в одном.
Вспомни сцену в закусочной, когда Мирра при всех пообещал Пистоне его прирезать. Пистоне промолчал, но внутри у него столкнулись две уставки. Одна: непосвящённый не огрызается, когда имеет дело с посвящённым, — таковы правила. Другая: если терпеть унижение при людях, тебя сочтут слабаком, и это конец уважения. Драться было нельзя: победишь — Мирра тебя рано или поздно прикончит; проиграешь — растеряешь всё уважение. Терпеть тоже было нельзя.
Пистоне нашёл выход, который стоит запомнить. Назавтра он разыскал Мирру в его закусочной на Мэдисон-стрит и позвал прогуляться. Без свидетелей, один на один, чтобы Мирра мог сохранить лицо. И сказал примерно так: «Тони, я понимаю, что ты правильный парень, а я ещё нет. Ты имеешь право на уважение. Но хватит унижать меня на глазах у людей». Мирра помолчал и ответил: «Лады, проехали. Ты нормальный тип».
Посмотри, что сделал Пистоне. Он не стал выбирать между двумя уставками. Он нашёл обстановку, в которой обе можно удовлетворить: на улице, без публики, Мирре не нужно было защищать лицо перед племенем, а Пистоне получил своё уважение. Многие конфликты нельзя разрешить в той комнате, где они начались. Смени комнату.
Когда что-то ломается
И последнее. Иногда уставку не удаётся удержать никакими силами. Мир упорно не совпадает с тем, каким должен быть. Тогда человек начинает медленно, мучительно перестраивать саму уставку. Это долго и больно, и почти всегда происходит позже, чем стоило бы.
Сальваторе Канчеми был главой района и членом Комиссии, которая одобрила убийство судей Фальконе и Борселлино. Однажды он услышал, как Риина рассуждает о перебежчиках: проблема в них, и потому их надо убивать вместе с родственниками до двадцатого колена, начиная с детей шести лет. Дикки пишет, что в этот день в Канчеми что-то надломилось. Но только следующим летом он заставил себя войти в ворота казармы карабинеров. А потом сдал государству всё своё состояние, около тридцати трёх миллионов фунтов, по собственной оценке.
Год между «надломилось» и воротами казармы — вот сколько длится перестройка у человека, который всю жизнь жил по одной уставке. Не жди от людей, что они поменяют свои картинки мира за одно совещание. И от себя тоже не жди. Но если чувствуешь, что мир упорно не совпадает с тем, что у тебя внутри, не трать год. Спроси себя, может, пора менять не мир, а уставку.