Una macchina senza uomini
Roberto Saviano ammette che le piazze di spaccio di Secondigliano lo hanno sempre affascinato per la loro organizzazione impeccabile. Lo spaccio, scrive, funziona come un meccanismo a orologeria. Gli uomini si muovono come ingranaggi, e ogni movimento si tira dietro il successivo.
Ecco com’è fatto questo meccanismo. Lo stipendio si paga ogni settimana, con una tariffa fissa per ogni mansione: le vedette, i cassieri, i pusher, chi tiene la roba nascosta in casa. Si lavora su due turni. Ognuno ha un giorno libero. Per ogni ora di ritardo dalla paga settimanale si tolgono cinquanta euro. In una sola strada, via Baku, si vendono quattrocento dosi di cocaina al giorno e altrettante di marijuana, e quella strada rende mezzo milione di euro al mese.
Le vedette fanno rapporto col cellulare. Il responsabile sta al quartier generale, guarda la mappa e vede in tempo reale come si muovono la polizia e i clienti. Quando arrivano gli agenti, sulla loro strada si trova per caso una macchina o un motorino, e finché la via è libera i pusher vengono portati via in moto. Se un pusher lo arrestano lo stesso, in piazza scende un altro, dalla riserva: di solito tossici del posto o clienti fissi che accettano di dare una mano in caso di emergenza. Gli affari sono affari, scrive Saviano. Fermarsi non si può.
E soprattutto. Migliaia di persone lavorano senza sapere per chi. Ogni livello risponde al suo responsabile e non vede lo schema intero. Quando un arrestato decide di parlare, può raccontare ben poco.
È una macchina che quasi non ha bisogno di uomini precisi. Qualunque ingranaggio si cambia in un’ora. Nessun ingranaggio può tradire il meccanismo, perché non sa com’è fatto.
Non te lo racconto perché tu ne costruisca uno uguale. Te lo racconto perché è l’esempio più chiaro di com’è fatta una buona procedura, e di quello che fa agli uomini.
Mettere per iscritto ogni gesto
Tutto quello che si ripete si può mettere per iscritto. Chi fa cosa, in che ordine, e come comportarsi quando qualcosa si rompe. Si chiama procedura standard, e serve a ogni attività dove la stessa cosa succede più di due volte.
Una buona procedura ti libera la testa. Il pusher di Secondigliano non deve decidere dove scappare quando arriva la polizia: lo sa. La stiratrice non deve decidere in che ordine stirare una camicia: gliel’hanno insegnato una volta. Una testa che non deve reinventare ogni gesto può accorgersi di quello che nella procedura non c’è finito.
Ma la procedura ha anche il suo pericolo. La puoi portare all’assurdo.
In Casinò — è un film, ricordiamolo — c’è una scena che considero tra le più spaventose del film, anche se lì non muore nessuno. Sam Rothstein, che dirige il casinò, chiama il cuoco e pretende che in ogni muffin ai mirtilli ci sia lo stesso numero di mirtilli. Non più o meno lo stesso. Lo stesso. Il cuoco lo guarda come un pazzo. Il pubblico ride.
E adesso pensaci. Rothstein, a modo suo, ha ragione: l’ospite che si ritrova un muffin con tre mirtilli mentre il vicino ne ha dodici si sente fregato. La procedura serve. Il problema è dove fermarsi. La procedura deve proteggere quello che conta per il cliente, non trasformare il lavoro in una conta dei mirtilli. Se la regola la rispetti per la regola e non per il cliente, non è più una procedura: è un rito.
Il cartoncino accanto alla porta
La procedura più semplice è un elenco. Corto, su un cartoncino solo, per controllarsi.
Ti ricordi di quel primo inverno, quando la prima lavanderia per poco non andò a fuoco, e di come poi Don Vincenzo pagò per un anno la paga doppia alla stiratrice che aveva dato l’allarme. La causa era banale. A fine turno era rimasto sul tavolo un ferro acceso, sotto aveva cominciato a covare la stoffa, e la stiratrice, che si era trattenuta per l’ultima partita, aveva sentito l’odore. Colpa di nessuno: erano tutti stanchi, e ognuno pensava che il ferro l’avesse spento un altro.
Il giorno dopo accanto alla porta comparve un cartoncino. Sei righe. Pressa spenta. Ferri spenti e sui loro appoggi. Gas chiuso. Niente biancheria bagnata lasciata nei sacchi. Cassa contata. Porta sul retro chiusa a chiave. L’ultimo che usciva controllava ogni riga e firmava. Per quarant’anni il cartoncino è rimasto appeso accanto alla porta, lo si ricopiava soltanto quando sbiadiva. Di incendi non ce ne sono stati più.
Questa è una lista di controllo. Non la si inventa per gli stupidi, ma per gli stanchi. Proprio i più esperti saltano i passaggi semplici, perché li hanno fatti mille volte e non li vedono più. La lista non ti insegna il mestiere. Ti impedisce di dimenticare quello che sai già. Più la lista è corta, più spesso la leggono. Un cartoncino di sei righe vive quarant’anni. Un manuale di quaranta pagine non arriva alla settimana.
Il paradosso
E adesso parliamo di quello che la macchina fa agli uomini.
Gambetta racconta una storia pubblicata da un giornale italiano nel 1990. Un grossista che commerciava caffè a Catania aveva preso come agente di commercio un uomo condannato a sei anni al maxiprocesso, che un pentito aveva indicato come mafioso. Il nuovo agente girava con zelo bar e ristoranti e ottenne risultati prodigiosi: duecentottanta locali su quattrocentoventisei si misero a vendere proprio quel caffè.
La polizia chiese al grossista che cosa stesse succedendo. Quello rispose: e che c’è di male? Non c’è forse una legge che incoraggia il reinserimento degli ex detenuti? L’agente, lui, se la prese: quando non lavorava, fece sapere in sostanza al commissario, gli stavano sempre addosso, e adesso che un lavoro ce l’aveva non lo lasciavano in pace lo stesso. I proprietari dei bar spiegarono perché avevano accettato così facilmente: il suo caffè era il migliore, e le rapine erano diminuite, si viveva più tranquilli. Al commissario non restò che dire: è tutto in regola.
Gambetta lo spiega così: la protezione funziona anche se il protettore non fa niente. Basta che tutti sappiano chi protegge chi. I ladri non toccano chi sta sotto l’ala di don Peppe, e don Peppe non deve nemmeno muovere un dito. La macchina va avanti con la sola reputazione.
Ed ecco il paradosso. Più la macchina va da sola, più è difficile capire quanto vale l’uomo che l’ha messa in moto. Don Peppe e il suo cliente, scrive Gambetta, non riescono nemmeno loro a calcolare quanto valga la protezione. Se le rapine non ci sono, non si capisce se è merito della protezione o se è andata così. Al padrone del bar comincia a sembrare che non ci sia niente da pagare.
In un ufficio qualunque è una storia nota. Il reparto dove tutto è a posto e niente si rompe sembra di troppo. Il tecnico che non fa mai fermare le macchine sembra un fannullone. Lo licenziano per risparmiare, e dopo sei mesi le macchine cominciano a fermarsi. Più il buon lavoro non si vede, più spesso lo prendono per inutile.
L’ironia
La macchina ha anche una seconda trappola. Più lavoro fa la procedura, più conta l’uomo in quell’unico momento in cui la procedura non ha funzionato.
Pistone descrive le regole con cui è vissuto dal 1976 al 1981. Ogni due-tre giorni chiamava il suo agente di collegamento su una linea dedicata, che nell’ufficio di New York avevano fatto installare solo per le sue telefonate. Le informazioni preziose, quelle che potevano diventare prove, si chiamavano «302», e quando se ne accumulavano abbastanza il collegamento le portava a Pistone da firmare. Una o due volte al mese si vedevano per un paio di minuti in un museo, davanti ai quadri, e il collegamento gli infilava di nascosto in tasca una busta con i soldi.
Il registratore, invece, Pistone non se lo teneva mai addosso. In qualunque momento potevano entrargli in casa o perquisirgli la macchina. Quando serviva, prendeva l’apparecchio prima dell’incontro e lo restituiva subito dopo. E non lo portava sul corpo, ma nella tasca del giubbotto o nel gambale dello stivale.
Tutto messo per iscritto. Ma nota che nessuna procedura decideva per Pistone la cosa principale: quando far partire la registrazione, cosa chiedere, cosa rispondere quando Lefty lo fissava troppo a lungo. La procedura lo proteggeva dagli errori stupidi. Dagli errori intelligenti lo proteggeva solo la sua testa.
Ecco l’ironia. La macchina si prende tutto il semplice, e all’uomo resta solo il difficile. E nel difficile ha sempre meno mano, perché il semplice da tempo lo fa la macchina al posto suo. Perciò tieni la gente in allenamento. Che ogni tanto facciano a mano quello che di solito fa la procedura. Che sappiano a cosa serve ogni riga del cartoncino. Quando la macchina si fermerà, a lavorare saranno loro.
Tirando le somme
Il lavoro ben rodato non si vede: non scambiare il silenzio per inutilità. A Secondigliano, per il giorno in cui la macchina si ferma, tengono una riserva. Anche tu devi avere gente che capisce com’è fatto il meccanismo.