Il cliente torna
Don Mariano Marsala era il boss di Vicari, un piccolo paese di montagna non lontano da Palermo. Tra la fine degli anni Settanta e l’inizio degli Ottanta in Sicilia c’era la guerra tra le famiglie, e dopo la guerra don Mariano fu messo da parte. Ammazzarlo, non lo ammazzarono subito. Questo rinvio, come poi raccontò al tribunale suo figlio Vincenzo, creò confusione tra i clienti. Chi gli era fedele, o semplicemente non sapeva che il potere era cambiato, continuava a venire da lui per la protezione, anche se lui ormai non poteva più darla. Se non di nascosto, alle spalle del nuovo boss.
In un caso, proprio triste, don Mariano pagava la protezione di un cliente di tasca sua, pur di non fargli capire che il vecchio non decideva più niente.
Andò avanti così fino all’inizio del 1983. Dall’estero tornò un uomo che prima di partire aveva dato in affitto la sua terra, e adesso l’affittuario non voleva restituirgliela. L’uomo andò, si capisce, da don Mariano. Ma la terra stava nel territorio del paese vicino, Caccamo, e per sistemare la faccenda con la gente di lì don Mariano dovette far vedere che era ancora in attività. Quattro giorni dopo sparì.
Non voglio spaventarti. Voglio che tu veda che cosa aveva di prezioso quel vecchio quando gli avevano tolto tutto. Non i soldi, non gli uomini, non le armi. Gli erano rimasti i clienti, che continuavano a tornare da lui. Era l’ultima cosa che aveva, e, come si è visto, abbastanza preziosa da farlo ammazzare.
Il cliente che costa meno
In ufficio se ne parla con più calma, ma la sostanza è la stessa. Il cliente più caro è quello nuovo. Perché ti conosca, si fidi, ti provi e si decida, spendi soldi, tempo e nervi. Uno che ha già comprato da te ci è già passato. Ti conosce, sa che cosa aspettarsi e non ha paura. Riportarlo indietro costa molte volte meno che trovarne uno nuovo.
Eppure quasi tutti si dimenticano dei vecchi clienti. Il cliente se n’è andato, pazienza: pensiamo a quelli che non sono ancora arrivati. È come buttare via le chiavi della casa dove hai già abitato e poi andare a sfondare le porte degli altri.
Ogni vecchio cliente ha un motivo per cui ha smesso di comprare. A volte non gli serviva più. A volte è andato da qualcuno che costava meno. A volte l’hai offeso e non te ne sei accorto. E a volte un motivo non c’è: si è semplicemente dimenticato. Questi ultimi sono più di quanto pensi, e sono i più facili da riportare indietro: basta farti vivo.
Di nuovo fra due settimane
Un costruttore di Palermo si lamentava con Gambetta dei mafiosi: diceva che non c’era modo di levarseli di torno, che bussavano alla porta ogni due settimane a offrire servizi e monopoli territoriali, come commessi viaggiatori appiccicosi. Gambetta la chiama la versione maligna della tecnica del piede nella porta. Il mafioso non prende un rifiuto per definitivo. Torna, offre nuovi servizi, rinuncia al compenso pur di tenere in piedi l’obbligo, tira fuori l’amicizia, fa allusioni, propone di imparentarsi.
Qui si vede il confine che tu non devi passare. Tornare da un vecchio cliente è giusto. Tornarci ogni due settimane dopo un «no» chiaro vuol dire diventare quello da cui ci si nasconde. Una volta a stagione con una notizia che gli serve è premura. Ogni settimana con la stessa offerta è un assedio, e in ufficio per questo non ti ammazzano, ma neanche ti comprano niente.
La fedeltà a cassette
Ma come decide un cliente se tornare o no? Guarda lo stesso mercato della frutta di Palermo. Il contadino che porta il raccolto non affida tutto a un solo commissionario. Ne dà, mettiamo, cento cassette a uno e cento a un altro. E la volta dopo più cassette le avrà chi ha spuntato il prezzo migliore. Il produttore i soldi li vede dopo la vendita, cioè affida la merce al venditore a credito. Se il commissionario l’ha fregato, raccontavano a Gambetta, il contadino gli dà un pugno sul naso e con lui non lavora più. Se il commissionario ha solo pagato in ritardo, lo mollano lo stesso, solo senza botte: il ritardo vuol dire che gli affari gli vanno male.
Eccoti la regola onesta del ritorno. Il cliente non torna per fedeltà, torna perché l’ultima volta si è trovato bene. Ogni volta il prossimo ordine te lo guadagni con come hai fatto il precedente. La fedeltà del cliente si misura a cassette: quante te ne ha portate stavolta, tante te ne sei meritate l’ultima volta.
Chi viene mollato
E adesso ecco che cosa succede quando un cliente non lo servi.
Il mafioso Giuseppe Di Cristina si era messo nei guai con una misura di prevenzione, e la Democrazia cristiana, il partito principale d’Italia, che lui appoggiava, non lo aiutò. Allora si rivolse a un deputato di un piccolo partito, quello repubblicano, Aristide Gunnella, e quello gli trovò un posto in un ente regionale. Antonino Calderone raccontò negli interrogatori che alle elezioni successive i repubblicani presero da quelle parti una valanga di voti che non avevano mai visto.
È una storia di politica, ma la lezione è da bottega. Il cliente che non hai aiutato nel momento difficile se ne va. E non se ne va da solo, ma con tutti quelli che danno retta a quello che dice. Il partito principale del paese quei voti li considerava suoi. Se ne sono andati per un solo favore, fatto al momento giusto da un altro.
L’olio nuovo
Don Vincenzo teneva nel cassetto della scrivania un quaderno dove io segnavo ogni ristorante che aveva smesso di comprare da noi: quando, quanto prendeva, perché se n’era andato, se si riusciva a saperlo. Una volta l’anno, a novembre, quando arrivava l’olio nuovo, tirava fuori il quaderno. E a ogni ristorante di quel quaderno portavamo una latta di olio fresco e un biglietto di una riga: «È arrivato l’olio nuovo». Senza rimproveri, senza «perché ci avete lasciato», senza sconti.
Più o meno un terzo tornava quello stesso inverno. Chi era rimasto deluso dal fornitore che costava meno, chi aveva cambiato cuoco, chi si era semplicemente scordato di quanto si stava bene. Anche quelli che non tornavano non ci rimettevano: per un anno usavano la latta, e quando capitava dicevano una buona parola su di noi.
Una volta chiesi al Don perché portare l’olio a chi ci aveva lasciato. Mi rispose che nessuno ci aveva lasciato. Uno era solo andato a fare due passi. E quando si stanca di passeggiare, deve sapere dove tornare.
Ricordati tre cose. Segnati chi se n’è andato e perché. Torna da loro con un regalo o con una notizia, non con un rimprovero, e non più spesso di quanto sia educato. E fai ogni lavoro in modo che il prossimo arrivi da solo. Allora avrai quello che aveva il vecchio don Mariano, ma senza la sua triste fine: clienti che tornano anche quando non li chiami.