Che cosa si aspettano da te
Il mafioso americano Pete Salerno, che poi diventò testimone dell’accusa, raccontò a uno studioso una storia che mi fa ridere ancora oggi. Squilla il telefono, risponde il suo socio Figgy e dice che arrivano fra qualche minuto. Poi si gira verso Pete, e il senso è questo: Pete, abbiamo un problema al negozio di frutta, il fruttivendolo vuole quello per cui ha pagato, cioè la protezione.
Poi Salerno lo ammette onestamente: fino a quel momento non gli era mai passato per la testa che qualcuno volesse sul serio la protezione per i suoi soldi. Una volta Figgy aveva detto al fruttivendolo la solita frase di rito, qualcosa come: se c’è un problema, ci pensiamo noi. Ed ecco che il problema c’era. A quel punto, racconta Salerno, dovettero fare qualcosa, se no quelli si sarebbero ribellati, cioè avrebbero smesso di pagare.
Gambetta, che riporta questo racconto, ne tira fuori una conclusione seria: i due estorsori avevano cominciato prendendo soldi con la scusa della protezione, e poi, per non perdere la faccia, si erano trovati costretti a mantenere la promessa e a diventare una protezione vera. Io tiro fuori una conclusione più semplice. La frase più pericolosa in qualunque affare è «se succede qualcosa, ci pensiamo noi». Un giorno quel «qualcosa» succede.
La promessa diventa il metro
Tutto quello che hai detto al cliente diventa il metro con cui ti misurerà. Non quello che avevi intenzione di fare, non quello che avresti fatto in una buona giornata, ma quello che hai detto.
Da qui l’aritmetica semplice del cliente contento. È contento quando ha avuto più di quanto si aspettava. È scontento quando ha avuto meno. E non conta il lavoro in sé, ma la differenza tra il lavoro e l’attesa. La stessa camicia, stirata per le cinque, fa felice quello a cui l’avevano promessa per le sei e fa arrabbiare quello a cui l’avevano promessa per le quattro. La camicia è una, ma i clienti sono diversi, perché diverse erano le promesse.
I venditori giovani questo non lo capiscono e promettono di più: così si vende meglio. Si vende meglio davvero. Ma tu non vendi una volta sola. Ogni promessa di troppo è un debito, e lo pagherai in delusione. Don Vincenzo in quarant’anni non ha mai scritto sul cartello «camicia in giornata». Si scriveva «per stasera», e la camicia si consegnava alle cinque. Il cliente che arrivava alle sei la trovava pronta e spesso già incartata. Promettevamo un po’ meno di quello che potevamo, e ogni giorno stupivamo un po’ la gente. Dopo un anno di noi si diceva «da loro è sempre tutto puntuale», e quella frase valeva più di qualunque pubblicità.
L’attesa funziona anche nell’altro senso: cambia il modo in cui uno vede la cosa stessa. Un vino caro in una bella bottiglia sembra più buono, anche se ci hanno versato la stessa roba. Non è un imbroglio, è una proprietà della testa umana, e ne riparleremo. Per ora sappi solo questo: quello che il cliente si aspetta diventa parte di quello che riceve.
Piano ma sicuro
La seconda cosa che la gente si aspetta è la prevedibilità. È quella che si sottovaluta di più.
A Palermo, fino all’inizio degli anni Novanta, il radiotaxi quasi non funzionava, unico caso tra le grandi città d’Italia. La regola era quella normale: il centralino passa la chiamata alla macchina più vicina al cliente. Ma la posizione la dichiaravano i tassisti stessi, e ognuno sospettava che gli altri mentissero pur di soffiargli la corsa. Gambetta, che ha studiato questa storia, scrive che se un tassista aveva fortuna e in un giorno prendeva un paio di chiamate in più, gli altri decidevano quasi in automatico che faceva il furbo, e convincerli del contrario era impossibile. La sua conclusione: in Sicilia non c’è niente di più sospetto della fortuna. Nel 1987 per tutta la città col radiotaxi lavoravano non più di quaranta macchine, e i tassisti continuavano ad andarsene.
Nel 1989 i tassisti si inventarono una regola nuova. Chi vuole ricevere chiamate si mette in fila al posteggio e si segnala al centralino. La chiamata va al primo della fila nel posteggio più vicino al cliente. Anche se in quel momento un’altra macchina passa più vicino, la chiamata va lo stesso al primo della fila. La posizione di ognuno la vede il centralino, e gli altri tassisti possono controllare tutto da soli, basta guardarsi intorno al posteggio. Nel 1991 la cooperativa più grande aveva già centosessanta macchine.
Gambetta aggiunge onestamente che per il cliente il nuovo sistema non è migliore: in media si aspetta di più e si paga di più, perché il tassametro parte al momento della chiamata. Ma il taxi funzionava. Il sistema lento a cui tutti credevano aveva battuto quello veloce a cui non credeva nessuno.
Ricordati questa lezione, vale per la tua gente e per i tuoi clienti. La gente paga più volentieri per quello che sarà sicuro che per quello che potrebbe essere ottimo. Un ristorante dove si mangia sempre bene allo stesso modo tiene i clienti meglio di un ristorante dove a volte è una meraviglia e a volte uno schifo. Il fornitore che consegna sempre di martedì vale più di quello che a volte arriva il lunedì e a volte il giovedì. Prevedibilità vuol dire che il cliente non deve pensare a te. Regalo più bello non gliene puoi fare.
Quanto riesci a reggere
Terzo: la capacità produttiva, cioè quanto riesci a fare in un giorno, in una settimana, in un mese, senza perdere qualità. Si misura, non si indovina.
Roberto Saviano ha descritto una piazza di spaccio in via Baku, a Napoli, che apparteneva al clan Di Lauro. Ammette che quelle piazze lo hanno sempre affascinato per la loro organizzazione perfetta, come un meccanismo a orologeria. La paga arrivava ogni settimana: cento euro alle vedette, cinquecento al coordinatore e al cassiere, ottocento ai pusher, mille a chi tiene i magazzini e nasconde la roba in casa. Due turni: dalle tre del pomeriggio a mezzanotte e da mezzanotte alle quattro del mattino; di mattina è difficile lavorare, c’è troppa polizia. Un giorno di riposo. Per ogni ora di ritardo, cinquanta euro tolti dalla paga della settimana. Ogni giorno lì si vendevano quattrocento dosi di cocaina e altrettante di marijuana, mezzo milione di euro al mese. Quando dietro i pusher si formava la fila di macchine, dalle altre piazze mandavano rinforzi. Quando un pusher veniva arrestato, al suo posto entrava subito una riserva. Il succo della loro logica, come lo riassume Saviano, è che gli affari sono affari e non ci si ferma nemmeno davanti all’imprevisto.
Non te lo racconto perché ammiri la merce, ma per rispetto del cronometro. Quella gente la sua capacità la conosceva a ore. Sapeva quando il flusso sarebbe cresciuto, e teneva i rinforzi a portata di mano. Sapeva che cosa sarebbe successo se saltava un anello, e teneva il cambio. Cinquanta euro per un’ora di ritardo, tra parentesi, sono un ottimo sistema per insegnare alla gente a essere puntuale. In ufficio non te lo consiglierei: il tuo mercato del lavoro è un altro. Ma l’idea si capisce.
Nell’affare onesto è tutto uguale. Se hai preso più ordini di quanti ne puoi evadere, non hai guadagnato, ti sei indebitato. Sappi quanto regge il tuo affare in una giornata normale e nella peggiore. Tieni una scorta: una persona, una macchina, un giorno in più sulle scadenze. La capacità si misura sul collo di bottiglia, e quel punto lo devi conoscere in faccia.
Quando sparisce la certezza
Un’ultima cosa. In Sicilia, dalla fine degli anni Cinquanta al 1984, le tasse non le riscuoteva un servizio dello Stato, ma una società privata dei cugini Nino e Ignazio Salvo. Dickie scrive che nel 1959 il loro cartello ottenne il diritto di riscuotere il quaranta per cento delle tasse siciliane, e nel 1962 anche quelle di Palermo, cosa che prometteva almeno due milioni di dollari di profitto l’anno. Nelle altre regioni d’Italia gli esattori prendevano non più del tre per cento, i Salvo prendevano il dieci pieno, e per giunta sempre. Secondo le testimonianze, tutti e due i cugini facevano parte della famiglia del paese di Salemi. Gambetta osserva asciutto che in cambio offrivano un servizio efficiente, non ultimo grazie a una non comune forza di persuasione.
Dal 1984 le tasse tornò a riscuoterle un servizio dello Stato. E, come notarono i magistrati e i giornali, l’evasione fiscale schizzò in alto.
Non ti chiedo di ammirare i cugini Salvo: prendevano il triplo degli esattori onesti e spartivano con chi dovevano. Guarda un’altra cosa. Finché i contribuenti sapevano per certo che qualcuno sarebbe venuto a cercarli, pagavano. Quando la certezza è sparita, sono spariti anche i soldi. La prevedibilità funziona nei due sensi: la gente mantiene la parola finché è sicura che la mantieni tu. Anche questo è quello che si aspettano da te.