Рычаги
Агент Пистоне описывает, как суд над первой группой мафиози из семьи Бонанно открылся в зале на триста с лишним человек. Он сидел на свидетельской трибуне и смотрел на пятерых подсудимых. Левша Руджеро обескураженно качал головой, и остальные повторяли за ним, как болванчики. Ещё недавно Левша говорил своему адвокату: «Он никогда не сдаст нас». До самого появления Пистоне в суде Левша искренне отказывался верить, что его Донни — агент ФБР, а не подельник.
Почему Левша не верил, когда уже всё было ясно? Потому что когда-то, в Милуоки, он сказал Фрэнку Балистриери: «Я своему корешу готов жизнь доверить». И потом повторял это годами. Человек, который однажды поручился головой, держится своего поручительства дольше, чем держится здравый смысл.
Слово, которое держит тебя
Это первый рычаг, которым двигают людей: обязательство и последовательность. Человек хочет быть последовательным. Если он однажды что-то сказал, пообещал, выбрал, он будет держаться этого, даже когда обстоятельства изменились. Отступить — значит признать, что ошибся. Для многих это больнее, чем продолжать ошибаться.
Этот рычаг работает и на тебя, и против тебя. На тебя — когда клиент, однажды сказавший «да» на маленькую пробу, охотнее говорит «да» на большой заказ. Когда работник, который сам предложил план, выполняет его старательнее, чем план, спущенный сверху. Поэтому хорошие руководители не приказывают, а спрашивают: как ты думаешь, сделаем к пятнице? Если человек сам назвал пятницу, он сделает к пятнице.
Против тебя — когда ты сам держишься своего решения только потому, что когда-то его принял. Левша поручился за Донни и потом не мог позволить себе усомниться, даже когда сомнения стоили ему свободы. Проверяй себя: держусь ли я этого, потому что это верно, или потому что однажды сказал?
Кто имеет право
Второй рычаг — авторитет. Люди склонны делать то, что говорит человек, которого они считают вправе приказывать, даже не задумываясь, прав ли он по существу.
Левша объяснил Пистоне это правило так, что яснее не скажешь: «Посвящённый всегда прав, а ты всегда неправ. В любом случае! Не забывай об этом, Донни. Если вступишь в конфликт с посвящённым, тебя никто не поддержит». А в споре между правильным парнем и посторонним всегда принимай сторону правильного парня, даже если он неправ. Когда напарник Пистоне однажды простодушно спросил Левшу, в чём вообще смысл быть посвящённым, Левша едва не задохнулся от возмущения: посвящённые могут кидать, могут воровать, могут убивать, потому что имеют на это право.
В этом мире авторитет держался не на правоте, а на статусе. В конторе формулировки мягче, но механизм тот же: люди слушаются табличку на двери чаще, чем довод. Пользуйся этим осторожно. Авторитет, который не подкреплён правотой, работает до первого серьёзного провала. А когда ты сам слушаешь начальство, спрашивай себя, что именно тебя убеждает: довод или погоны.
Где выгода, там и мнение
Третий рычаг коварнее всех: выгода незаметно меняет суждение. Человек, который получает деньги за то, чтобы что-то продать, искренне считает этот товар хорошим. Человек, которому выгодно нарушить договор, искренне находит, почему договор несправедлив.
В семидесятые годы на Сицилии сложился картель контрабандистов сигарет, в который вошли и сицилийцы, и неаполитанцы. Партии делили по очереди, и для каждого был предел: не больше сорока тысяч ящиков. Гамбетта пишет, что картель развалился в 1979 году не из-за внешней конкуренции, а просто из-за жульничества внутри. Антонино Кальдероне объяснял: трудно было добиться, чтобы все держали слово, особенно неаполитанцы старались выгрузить намного больше ящиков, чем договорились. Франческо Марино Манноя был честнее: да, неаполитанец выгружал больше предела, но правда в том, что остальные поступали так же. Один из главных контрабандистов, называвший себя «Аньелли контрабанды» и хваставшийся, что может поднять армию в пять тысяч человек, к тому же, по показаниям, присваивал деньги мелких вкладчиков, в том числе того самого Дона Мариано Марсалы.
Каждый из участников, я уверен, находил объяснение, почему лишние ящики именно ему положены. Так работает выгода: она не заставляет человека врать другим, она заставляет его верить в выгодное. Строй договоры так, чтобы каждому было выгодно их соблюдать, а не нарушать. Не плати людям за то, что противоречит делу. Если продавец получает процент с оборота, он будет продавать тем, кто не заплатит. Если бухгалтер получает премию за экономию, он сэкономит на том, на чём экономить нельзя. Каждый раз, когда назначаешь награду, спроси себя: какое поведение я на самом деле покупаю?
Наш способ — единственный
И последний рычаг, вернее ловушка. Каждому кажется, что его способ делать дело — единственно правильный. Мы привыкли, у нас так заведено, мы всегда так делали. И мы перестаём видеть, что можно иначе.
Пистоне пишет об этом с горечью человека, который почти пять лет жил среди мафиози: во внедрении они усвоили, что главный враг — не мафия, а бюрократия. Начальство вечно тянуло с решениями. Агенту на месте нужно было решать по ходу разговора, а наверху любое решение отправляли в штаб-квартиру и думали две недели. Не со зла: у бюро был свой порядок, и этот порядок казался ему единственно возможным. Продавец, которому обещали купить, ждёт пару дней, но не месяц. Начальство своим порядком подвергало опасности и операцию, и жизнь агентов.
В конторе так бывает постоянно. Отдел, который всегда работал по определённой схеме, не замечает, что мир изменился. Начальник, который вырос на одном способе, навязывает его всем, даже там, где он не годится. Время от времени спрашивай себя: мы делаем это так, потому что это лучший способ, или потому что так привыкли? И слушай людей на месте, тех, кто видит то, чего не видно из кабинета.
Что из этого следует
Проверяй свой порядок на прочность: возможно, он единственный только для тебя.
А когда тебе очень не хочется признать, что ты ошибся в человеке, вспомни Левшу в зале суда. Он держался своего поручительства до последнего. До того дня, когда Донни поднялся на свидетельскую трибуну.