Подстройка под дело, а не под жесты
В книжках для продавцов пишут, что собеседнику надо понравиться, а для этого его надо отражать. Он закинул ногу на ногу — и ты закинь. Он говорит медленно — и ты говори медленно. Он сказал «в принципе» — и ты через минуту скажи «в принципе». Тогда, обещают книжки, где-то в глубине он решит, что ты свой.
Я видел, как это работает на Доне Винченцо. Однажды к нему пришёл человек продавать кассовые аппараты, новые, с лентой и с ключом. Дон сидел, подперев щёку, и продавец подпёр щёку. Дон потёр переносицу, и продавец потёр. Минут через десять Дон откинулся на спинку стула, долго смотрел на гостя и спросил, не болит ли у него шея. Аппараты мы тогда не купили.
Через месяц пришёл другой продавец от той же фирмы. Этот не повторял за Доном ничего. Он попросился постоять день за стойкой в нашей прачечной. Посмотрел, как кассирша путается в мелочи по субботам, кто приносит бельё, кто и когда забирает. Через неделю вернулся с одним вопросом: сколько денег вы теряете на сдаче? Дон купил три аппарата. Потом он покупал у этого человека ещё двадцать лет.
Что правда в книжках
Справедливости ради: книжки не совсем врут. В 1999 году американские психологи Таня Чартранд и Джон Барг посадили людей разговаривать с подставным собеседником. Одному собеседник незаметно подражал — позой, жестами, — другому нет. Тот, кому подражали, потом оценивал собеседника как более приятного, а разговор — как более гладкий. Учёные назвали это эффектом хамелеона.
Ключевое слово там — «незаметно». Люди подражают друг другу сами, не думая, когда им хорошо вместе. Это следствие симпатии, а не рычаг. Когда подражание замечают, оно превращается в насмешку. Продавец кассовых аппаратов перепутал причину со следствием, и Дон спросил про шею.
Пять лет за чужим столом
Самый длинный урок подстройки, какой я знаю, дал не продавец, а агент ФБР.
Джозеф Пистоне с осени 1976 года почти пять лет жил в Нью-Йорке под именем Донни Браско, мелкого вора драгоценностей. Он не учился зеркалить позы. Перед тем как войти, он прошёл двухнедельный курс геммологии: по просьбе ФБР его устроила крупная нью-йоркская ювелирная фирма. Потому что вор, который не отличит камень от стекла, проживёт в Семье до первого перстня. Он знал, как продают краденое, сколько берёт скупщик, как говорят люди этого ремесла.
Знал он и уличные цены. Однажды он отдал бармену на продажу кольца и часы с условием вернуть две с половиной тысячи. Бармен сказал, что покупатели есть, но дадут меньше. Пистоне не стал торговаться и просто попросил товар обратно. Сам он объясняет: «Если уж мой товар тянет на 2500 баксов, то я ни цента не скину. Согласишься на 800 баксов – вызовешь подозрения». Слишком лёгкая уступка выдаёт чужого быстрее, чем неверное слово.
А там, где знаний не было, он молчал. В шайке, где он вращался, сидели абсолютно все и любили вспоминать тюрьму. Пистоне тюремного прошлого себе не придумал: «на этом можно было легко прогореть». Кто отсидел три года, тот знает, какой охранник на каком этаже. Поэтому, когда говорили о тюрьме, Донни слушал, как посторонний. Честное молчание надёжнее выдуманной истории.
Его позвали
Пистоне не задавал лишних вопросов, не лез наверх, не просил денег. Ждал, пока позовут. Его позвали.
Солдат семьи Бонанно Бенджамин Руджеро по кличке Левша взял его под опеку и годами за него ручался. А капо Доминик Наполитано, по прозвищу Сонни Блэк, собирался сделать Пистоне полноправным членом семьи: агент был, как он сам пишет, в шаге от посвящения. Не успел: летом 1981 года ФБР закрыло операцию, решив, что агенту пора уходить, пока он жив. Итог — больше ста обвинительных приговоров. Левша получил двадцать лет по делам в Милуоки, Тампе и Нью-Йорке. Сонни Блэка убили в том же 1981 году, в августе, меньше чем через месяц после закрытия операции. Ему не простили, кого он собирался посвятить.
Теперь подумай, почему это сработало. Пистоне не притворялся похожим, он стал полезным и понятным. Он говорил на языке дела, потому что знал дело, а не потому что повторял слова. Его жесты не имели значения. Значение имело то, что почти за пять лет он ни разу не ошибся в том, в чём свои не ошибаются.
Что из этого следует для тебя
Хочешь, чтобы человек считал тебя своим? Выучи его дело хотя бы настолько, чтобы задать один правильный вопрос. А где не знаешь — молчи и слушай.
И отсюда вторая половина урока, которую Левша выучил слишком поздно. Самый опасный человек за твоим столом — не тот, кто подражает. Подражателя ты почуешь за пять минут, как Дон почуял того продавца. Опасен тот, кто знает твоё дело лучше твоих людей, ничего не просит и терпеливо ждёт. Он может оказаться лучшим партнёром в твоей жизни. А может оказаться Донни Браско.
Поэтому Семья всегда спрашивала не «нравится ли он тебе», а «кто за него поручился и кто ручается за поручителя». В конторе это скучно называется проверкой контрагента. Не ленись. Обаяние проверке не подлежит, рекомендации подлежат.