Боль и решение
Антонино Кальдероне, мафиозо из Катании, ставший свидетелем обвинения, рассказывал про одного отца. Тот любой ценой хотел сделать сына юристом. Сын учился плохо. Отцу посоветовали перевести его из университета Катании в Палермо: там мог похлопотать Джузеппе Кальдероне, брат рассказчика. Сын диплом получил. Только Джузеппе пришлось так потрудиться, что потом он сказал: «I was the one who should have got the degree». Это мне надо было дать диплом.
Смешно. А теперь посмотри на отца. Сколько он заплатил, Гамбетта не пишет. Но тот, кто хочет «любой ценой», цену не спрашивает. Он узнаёт её потом.
Вот что надо знать о боли. Это единственный товар, за который не торгуются. В этом её сила. И в этом её опасность, для обеих сторон.
Противник, который скучает
Гамбетта приводит ещё одну историю. Один образованный палермитанец, противник мафии, каких мало. И вот после нескольких бокалов вина он с нежностью вспоминает Маттео Бьондо, мелкого мафиози из квартала Вуччирия. Может быть, даже не посвящённого.
Они дружили и при встрече целовались в щёку, как принято в Палермо между друзьями. Маттео помог ему уладить спор после аварии. Когда у гостей из Турина вырвали сумки, быстро их вернул. А главное, дал такой покой, что машину можно было держать незапертой днём и ночью, со всем, что в ней лежало. Потом Маттео исчез. Гамбетта пишет коротко: «Sadly, Matteo eventually vanished». К сожалению, Маттео в конце концов пропал.
Мафию этот человек ненавидел по-прежнему. Но Маттео вынул у него три занозы: кражи, споры, страх за машину. Против организации у него были принципы. Против того, кто снял боль лично ему, принципов не нашлось.
Пусть посчитает сам
Британский исследователь Нил Рэкхем со своей группой двенадцать лет смотрел, как работают продавцы. Больше тридцати пяти тысяч встреч. Одна находка неприятна для болтунов. В мелких сделках успех мало зависел от того, как продавец расспрашивает. В крупных зависел сильно. Выигрывали те, кто спрашивал о последствиях: что тянет за собой эта беда, кого задевает, во что обходится.
Причина простая. Цифру, которую назвал ты, клиент оспорит. Цифру, до которой дошёл сам, он сам и будет защищать.
Скажи хозяину ресторана: «У вас серые скатерти, вы теряете гостей». Он обидится и начнёт спорить. А спроси, кто первым видит скатерть. Официант. Что он делает, если она серая? Меняет, если есть запасная. А если нет? Тут хозяин замолкает и вспоминает субботу. Ты ничего не утверждал. Он всё сказал себе сам.
Граница одна: спрашивать можно только о настоящих последствиях. Кто вопросами раздувает искру до пожара, уже не спрашивает. Он поджигает.
Пожарный и поджигатель
Сальваторе Конторно на суде объяснял, зачем, по его словам, родилась Коза Ностра: помогать бедным и беззащитным. К карабинерам люди не шли. Они шли к «семье» своего квартала: угнали машину, обокрали дом. «and we found those things for them». И мы находили им эти вещи.
Это готовая речь продавца: беда, избавление, гарантия. Но Гамбетта тут же показывает изнанку. Тот же Конторно рассказывал судье, как они разыскивали парней, промышлявших грабежом в квартале. Толковых старались сделать людьми чести. Воры тоже бывали под защитой. Тот, кто продаёт лекарство, иногда держит и склад болезни.
Ночь перед свадьбой
Однажды поздно вечером к нам прибежал управляющий гостиницы с другого конца города. У их прачечной сломалась машина. Наутро свадьба на двести человек, а скатерти лежат грязными. Он не торговался. Сказал: назовите цену, заплачу любую.
Я был молод и в уме уже утроил прейскурант. Дон позвал гладильщиц на ночную смену и заплатил им за ночь вдвое. Управляющему выставил обычную цену и ночную надбавку отдельной строкой. Больше ничего.
Надбавку он объяснил управляющему одной фразой: ночью люди работают, и платят им за ночь. Не за то, что у гостиницы свадьба. Не за то, что управляющему страшно. За ночь.
Утром я спросил, зачем он оставил деньги на столе. Дон ответил: «Сегодня он заплатит сколько скажу. А завтра вспомнит, сколько я сказал».
Машину у них починили, и стирку гостиница оставила себе. Но через несколько лет этот управляющий перешёл в гостиницу побольше. Первый звонок с нового места был к нам.
Что из этого следует
Когда человеку так больно, что он готов отдать всё, возьми за работу, а не за боль. Кто продаёт минуту, в которую клиент не считает, получает одну сделку и теряет человека.
А когда больно тебе, заметь момент, в который перестал спрашивать цену. Спроси её нарочно, вслух. И присмотрись к тому, кто снимает боль. Почему ему так легко найти твою машину? Не знаком ли он с теми, кто её угнал?